A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para as empresas que desejam compreender a percepção dos clientes em relação aos produtos, serviços e atendimento oferecidos. Além disso, trata-se de uma estratégia fundamental que não apenas possibilita a compreensão das necessidades do cliente, mas também contribui para aprimorar a qualidade dos processos e produtos. Dessa maneira, é possível, de forma consequente, aumentar significativamente a satisfação do cliente.
Neste artigo, discutiremos a importância da pesquisa de satisfação e como a gestão adequada pode impulsionar o engajamento dos clientes. Além disso, exploraremos ferramentas de atendimento que apoiam a avaliação dos tickets, a fim de otimizar o processo de coleta e análise de feedbacks.
O que é Pesquisa de Satisfação?
A pesquisa de satisfação desempenha um papel crucial, sendo uma metodologia utilizada para coletar opiniões, percepções e feedbacks dos clientes em relação aos produtos, serviços ou interações com a empresa. Além disso, trata-se de uma maneira estruturada de obter informações valiosas sobre o que está funcionando bem e, igualmente importante, sobre o que precisa ser aprimorado. Portanto, seu emprego sistemático proporciona insights essenciais para aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Através de questionários bem elaborados, entrevistas minuciosas ou formulários digitais detalhados, as organizações podem entender melhor, de maneira abrangente, as expectativas e necessidades dos clientes. Dessa forma, torna-se possível que tomem decisões mais embasadas e direcionadas, visando claramente o aumento da satisfação e, por consequência, a fidelização dos clientes.
A Importância da Pesquisa de Satisfação
A pesquisa de satisfação desempenha um papel crucial no sucesso de qualquer negócio. Ao coletar informações diretamente dos clientes, as empresas podem identificar oportunidades de melhoria e ajustar suas estratégias de acordo com as demandas do público. Além disso, os principais benefícios da pesquisa de satisfação incluem:
- Identificação de pontos fracos e fortes: as pesquisas permitem identificar áreas de insatisfação e, ao mesmo tempo, reconhecer os pontos em que a empresa está entregando valor e satisfação aos clientes.
- Engajamento do cliente: quando os clientes percebem que suas opiniões são ouvidas e consideradas, eles se sentem valorizados e engajados com a marca, aumentando a probabilidade de fidelização.
- Redução do churn: ao resolver problemas identificados através das pesquisas, a empresa pode reduzir o número de clientes que abandonam seus produtos ou serviços.
- Melhoria contínua: a pesquisa de satisfação é um ciclo contínuo de aprendizado e aprimoramento, permitindo que a empresa se adapte às mudanças nas preferências e expectativas do cliente.
Como aumentar o engajamento de resposta na Pesquisa de Satisfação
Tão importante quanto atingir uma alta taxa de pesquisa de satisfação, é fundamental que a taxa de resposta da pesquisa também seja relevante para que tenha confiabilidade e o resultado mais próximo da realidade.
Veja algumas dicas que podem elevar a taxa de engajamento da pesquisa:
- Engaje o time interno: Reúna a equipe e explique a importância da pesquisa de satisfação. A partir disso, peça que cada atendente ajuste sua assinatura de e-mail com uma mensagem destacada, sugerindo ao cliente que avalie o atendimento para contribuir com melhorias contínuas.
- Engajamento com os clientes: Promova a pesquisa e solicite ativamente o feedback em reuniões com os clientes. Além disso, ao final das interações por telefone, peça aos atendentes que também solicitem feedback aos clientes.
- Ferramenta de atendimento: Se os clientes mencionarem dificuldades em avaliar os tickets, adapte a ferramenta utilizada ou considere migrar para outra plataforma. Certifique-se de que seja mais conveniente para os clientes avaliarem, por exemplo, permitindo que eles cliquem na opção desejada diretamente do e-mail. Isso certamente aumentará o engajamento de resposta dos clientes.
- Follow up: Crie gatilhos na plataforma para alertar a gestão do suporte sobre insatisfações dos clientes em tempo real. Certifique-se de que as ações sejam tomadas sempre que necessário para reverter cenários de insatisfação. Essa abordagem reforçará o compromisso sério com a pesquisa de satisfação e, consequentemente, aumentará a taxa de retorno.
- Campanhas com o apoio do marketing: Dispare e-mails para os clientes, enfatizando a importância de participar da pesquisa de satisfação. Alterne, periodicamente, o banner na tela de entrada da ferramenta de atendimento com materiais de campanha para manter o foco na participação.
- Abordagem direta: Caso alguns clientes estejam hesitantes em responder às pesquisas, aborde o problema diretamente. Explique que as respostas da pesquisa são restritas aos gestores da área e incentive os clientes a responderem sem preocupações.
Ferramentas de atendimento que apoiam a avaliação dos tickets
A eficácia da pesquisa de satisfação está diretamente relacionada à capacidade da empresa de oferecer um atendimento de qualidade. Dessa forma, algumas ferramentas de atendimento são essenciais para apoiar a avaliação dos tickets e a coleta de feedbacks relevantes:
- Sistema de tickets: o uso de sistemas de tickets, também conhecidos como sistemas de help desk, permite à empresa gerenciar de forma organizada as solicitações e interações com os clientes. Isso garante que nenhum feedback seja perdido e que cada caso seja tratado individualmente.
- Chat online: o chat online é uma ferramenta eficaz para oferecer suporte em tempo real aos clientes. Além de proporcionar uma comunicação rápida e conveniente, também permite o registro das conversas para futuras análises.
- Redes sociais e monitoramento de mídias: acompanhar as redes sociais e outras plataformas digitais é essencial para identificar feedbacks e comentários dos clientes sobre a empresa, mesmo fora dos canais tradicionais de atendimento.
- Análise de dados: utilizar ferramentas de análise de dados é fundamental para extrair insights valiosos dos feedbacks coletados. Através de gráficos e relatórios, a empresa pode compreender melhor as tendências e padrões de satisfação dos clientes.
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta indispensável para as empresas que desejam conhecer a fundo suas interações com os clientes. Além disso, ao implementar estratégias de gestão eficazes e utilizar ferramentas de atendimento adequadas, é possível aumentar o engajamento dos clientes. Com isso, é possível construir uma base sólida de clientes satisfeitos e fiéis. Lembre-se sempre de que a satisfação do cliente é a chave para o sucesso.
Escrito por Evandro Shreider
Marido da Bruna e tutor de um Schnauzer chamado Sherlock. Sou fã de jogos eletrônicos e apaixonado por esportes. Sou bacharel em Administração com especializações em Gestão de Tecnologia da Informação e Gestão de Equipes de Alta Performance. Recentemente completei 15 anos de Sancon, onde atuei como analista, consultor e gestor, e atualmente colaboro gerenciando a área de Suporte. No meu tempo livre, além de jogar, gosto de assistir filmes e séries, brincar com meu cachorro, escutar música e viajar nas férias com minha esposa. Me sinto realizado quando vejo meus liderados aprendendo e evoluindo, e partir disso gerando satisfação para nossos clientes.
