Guia do Suporte
A sua satisfação é o nosso maior objetivo!
Nosso atendimento busca facilitar o uso das ferramentas e auxiliar nossos clientes em suas dúvidas e dificuldades. Estamos focados em atender a necessidade de cada negócio com a melhor experiência possível.
Precisa de atendimento?
Sua dúvida já pode ter sido resolvida! Acesse nosso portal de documentação.
Não encontrou o que buscava? Registre um Ticket!
Nossa ferramenta de atendimento é prática e intuitiva. Ela permite que na abertura do ticket e nas ações subsequentes sejam enviados anexos como relatórios, imagens e documentos.
E fica a dica: quanto mais detalhado o ticket, mais ágil o entendimento e a solução do seu problema.
É importante, mas não é urgente. Registre um ticket ou envie um e-mail para: suporte@gruposancon.movidesk.com
Situação de emergência? Ligue pra gente:
(49) 3551-6200
Opção 1: ERP | Opção 2: HCM
* Para uso em caso de intermitências telefônicas na região:
(49) 3551-6222
Dificuldades para acessar nossa plataforma de atendimento?
Clique aqui e acesse o manual que preparamos!
Nossos prazos
Com base nas informações descritas na abertura do ticket, nossa equipe classifica a Categoria e Urgência do assunto. Para garantir a qualidade do atendimento, trabalhamos com metas internas de SLA (Service Level Agreement) = Acordo de Nível de Serviço.
Para a Primeira Resposta, independente da categoria do ticket, temos uma meta de 2 horas.
Para a Solução, temos metas de acordo com a Urgência e a Categoria dos tickets, conforme tabela abaixo:
Urgência
Apenas Sancon
(Todas as Categorias)
Sancon e Desenvolvedora
(Erros)
Sancon e Desenvolvedora
(Demais Categorias)
Urgente
8 horas
3 dias
22 horas
Alta
10 horas
10 dias
26 horas
Média
12 horas
21 dias
36 horas
Baixa
16 horas
45 dias
48 horas
As categorias “Exigência Legal” e “Melhoria” não são contempladas pelo SLA, pois a desenvolvedora não possui prazo definido para tais categorias.
IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo para a solução do que o normal, e nestes casos o prazo estimado pode ser extrapolado.
Os prazos de solução são calculados com base nos horários de atendimento do suporte (horas úteis) e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução do ticket, sem contar o tempo em que o ticket ficou aguardando seu retorno (pausa).
Fluxo de atendimento
Ao entrar em contato com nossa equipe de atendimento, será gerado um número de ticket e você receberá as interações por e-mail. Você pode responder as mensagens pelo próprio e-mail, sem a necessidade de logar novamente na plataforma de atendimento. A própria ferramenta faz a importação da sua mensagem para o ticket correspondente.
Classificamos os atendimentos conforme sua gravidade, urgência e tendência. Por isso, ao abrir o seu ticket, faça o detalhamento dos impactos que ocorrem na sua operação.
Na abertura do ticket é importante mencionar os processos que já foram efetuados e se houveram tentativas de solução.
Em caso de dúvidas, o analista responsável pelo ticket poderá entrar em contato com você (inclusive por telefone) para facilitar as tratativas.
Para a abertura de um novo ticket, você precisa ter um usuário cadastrado na plataforma de atendimento. Caso ainda não tenha seu login, entre em contato conosco por e-mail ou por telefone para que possamos efetuar o cadastro.
Encerramento do Ticket
A partir do momento que o analista indicar o status Resolvido para o ticket, a plataforma de atendimento envia um e-mail solicitando a aprovação da solução. Se clicar na opção Sim, o status do ticket é alterado para Fechado.
Se clicar na opção Não, o status do ticket é alterado para Em Atendimento , onde deverá informar o que está ocorrendo para que o analista possa dar continuidade.
E caso não clique em nenhuma das opções, após o prazo de 4 dias úteis, automaticamente o sistema irá alterar o status para Fechado.
Pesquisa de Satisfação
Tão logo o ticket seja Fechado, a plataforma de atendimento irá encaminhar um e-mail de Pesquisa de Satisfação para que possa nos dar um feedback sobre o atendimento realizado.
Esta pesquisa é muito importante para que possamos continuar evoluindo nosso atendimento! 🙂
Fique tranquilo quanto a confidencialidade, pois os analistas de suporte não possuem acesso as respostas da pesquisa de satisfação.
Eventualmente os líderes da área poderão realizar contato para entender melhor algum ticket onde o atendimento foi classificado como insatisfeito.
• Sanar dúvidas pontuais sobre o sistema padrão (Cadastros, campos, cálculos, etc.)
• Validar e encaminhar erros para análise e correção da desenvolvedora, bem como providenciar soluções paliativas até que seja liberada a correção definitiva
• Orientar quanto aos ajustes decorrentes de erros e/ou falhas operacionais
• Encaminhar demandas que não estejam no escopo do suporte para nossa área de serviços ou para parceiros
• Treinamentos em rotinas do sistema
• Customizações e atualizações de versão
• Conferência de relatórios
• Configuração ou parametrização de novos módulos
• Implementação de novas funcionalidades
• Quaisquer intervenções na infraestrutura
• Atendimento de demandas de sistemas de terceiros
• Falhas provocadas por mau uso ou intervenções indevidas na base de dados
Categorias dos Tickets Sancon
Erro de Produto: é utilizada quando houver defeito comprovado no sistema padrão. Exemplo: cálculo incorreto nativo, erro em tela ou rotina padrão apresentando falha.
Incidente Técnico: é utilizada quando o problema for técnico e não estiver relacionado a defeito do produto. Exemplo: serviço do Windows parado, banco de dados corrompido, problema de permissão em pastas ou falha de integração.
Uso / Parametrização: é utilizada quando o sistema funciona corretamente, mas há erro de configuração ou de utilização. Exemplo: divergência em cálculo por parâmetro incorreto ou regra não cadastrada.
Dúvida Explícita: é utilizada quando a informação já está disponível em manual, documentação do sistema ou base de conhecimento. Exemplo: como gerar um relatório, onde cadastrar um evento ou como executar uma rotina.
Dúvida Negócio / Processo / Legislação: é utilizada quando a dúvida estiver relacionada a regras de negócio, processos do cliente ou interpretação de legislação. Exemplo: dúvidas sobre cálculo de impostos ou aplicação de regras legais.
Requisição: é utilizada quando há um pedido de execução operacional ou técnica dentro do escopo do suporte. Exemplo: criação de usuário, ajuste de parâmetro ou execução de rotina.
Cortesia: é utilizada quando o atendimento foi executado fora do escopo contratual ou como apoio excepcional ao cliente. Exemplo: pequenos ajustes em relatórios ou auxílio pontual em comandos na base de dados.
Exigência Legal: é utilizada quando a demanda está relacionada a uma nova obrigação legal ou alteração normativa que o sistema precisa atender.
Melhoria: é utilizada para sugestões de evolução do sistema ou solicitação de nova funcionalidade.
Análise com Desenvolvedora: é utilizada quando o ticket precisa ser escalonado oficialmente para análise técnica da desenvolvedora.
Usuário Movidesk: é utilizada quando a demanda está relacionada à plataforma de atendimento Movidesk. Exemplo: criação ou manutenção de usuários, ajustes de permissões ou problemas de acesso ao portal.
Serviço Rápido
Caso você necessite de um apoio pontual, acompanhamento ou serviço que esteja fora do escopo do suporte, mas que possa ser desenvolvido de forma breve, nossos analistas poderão oferecer a prestação de um “Serviço Rápido”.
Este serviço poderá ser tratado no próprio ticket, onde encaminhamos o detalhamento do processo e o valor hora a ser faturado. O serviço é prestado somente após o seu aceite.
O Serviço rápido é aplicado a situações que não ultrapassem 4 horas. Caso a situação seja complexa e leve um tempo maior de execução, a demanda será encaminhada para a área de serviços da Sancon.
Acesso Remoto
Nos atendimentos em que se faz necessária uma conexão remota na máquina do solicitante, a ferramenta utilizada para esta conexão é o TeamViewer.
Clique aqui para realizar o Download do TeamViewer.
Se preferir, você pode optar por fornecer os dados de acesso ao servidor via WTS
(Windows Terminal Service).
Nestes casos, seguem algumas recomendações importantes para aumentar o nível de segurança:
• Mantenha o sistema operacional atualizado
• Utilize senhas complexas. Combine caracteres especiais, letras e números
• Libere o acesso apenas sob demanda
• Troque a porta padrão de acesso remoto
• Restrinja o acesso apenas para IPs confiáveis
Informações importantes
Nossos analistas realizam treinamentos com frequência para estarem preparados e atualizados conforme as exigências legais e atualizações do sistema. Além disso, periodicamente nossos profissionais realizam certificações técnicas monitoradas pela desenvolvedora nos módulos que prestam atendimento.
Caso necessite de apoio para alguma demanda prioritária ou que não esteja sendo resolvida de maneira satisfatória, conte com o apoio dos nossos analistas técnicos e do nosso gestor do suporte.
Gestão de Pessoas HCM
Ana Paula Damin - Líder Técnica
ana.damin@sancon.com.br
Gestão Empresarial ERP | Go Up | TMS
Diana de Santi - Líder Técnica
diana@sancon.com.br
Tecnologia | Ronda Acesso e Segurança
Cleyton Dal Pra - Líder Técnico
cleyton.dalpra@sancon.com.br
Coordenador de Suporte
Agnaldo Rodrigues
agnaldo.rodrigues@sancon.com.br
