Guia do Suporte

A sua satisfação é o nosso maior objetivo!

Nosso atendimento busca facilitar o uso das ferramentas e auxiliar nossos clientes em suas dúvidas e dificuldades. Estamos focados em atender a necessidade de cada negócio com a melhor experiência possível.

Conheça mais sobre nossa forma de atendimento.

Precisa de atendimento?

Sua dúvida já pode ter sido resolvida! Acesse nosso portal de  documentação.

Não encontrou o que buscava? Registre um Ticket!

Nossa ferramenta de atendimento é prática e intuitiva. Ela permite que na abertura do ticket e nas ações subsequentes sejam enviados anexos como relatórios, imagens e documentos. E fica a dica: quanto mais detalhado o ticket, mais ágil o entendimento e a solução do seu problema!

É importante, mas não é urgente. Registre um ticket ou envie um e-mail para: suporte@sancon.movidesk.com

Situação de emergência?
Ligue pra gente: (49) 3551-6200
Opção 1: ERP | Opção 2: HCM

* Dificuldades para acessar nossa plataforma de atendimento? Clique aqui e acesse o manual

Nossos prazos

Com base nas informações descritas na abertura do ticket, nossa equipe classifica a Categoria e Urgência do assunto. Para garantir a qualidade do atendimento, trabalhamos com metas internas de SLA (Service Level Agreement) = Acordo de Nível de Serviço.

Para a Primeira Resposta, independente da categoria do ticket, temos uma meta de 2 horas.
Para a Solução, temos metas de acordo com a Urgência e a Categoria dos tickets, conforme tabela abaixo:

Urgência

Apenas Sancon

(Todas as Categorias)

Sancon e Desenvolvedora

(Erros)

Sancon e Desenvolvedora

(Demais Categorias)

Urgente

8 horas

3 dias

22 horas

Alta

10 horas

10 dias

26 horas

Média

12 horas

21 dias

36 horas

Baixa

16 horas

45 dias

48 horas

As categorias “Exigência Legal” e “Sugestão” não são contempladas pelo SLA, pois a desenvolvedora não possui prazo definido para tais categorias.

IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo para a solução do que o normal, e nestes casos o prazo estimado pode ser extrapolado.


Os prazos de solução são calculados com base nos horários de atendimento do suporte (horas úteis) e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução do ticket, sem contar o tempo em que o ticket ficou aguardando seu retorno (pausa).

Fluxo de atendimento

Ao entrar em contato com nossa equipe de atendimento, será gerado um número de ticket e você receberá as interações por e-mail. Você pode responder as mensagens pelo próprio e-mail, sem a necessidade de logar novamente na plataforma de atendimento. A própria ferramenta faz a importação da sua mensagem para o ticket correspondente.

Classificamos os atendimentos conforme sua gravidade, urgência e tendência. Por isso, ao abrir o seu ticket, faça o detalhamento dos impactos que ocorrem na sua operação.

Na abertura do ticket é importante mencionar os processos que já foram efetuados e se houveram tentativas de solução.

Em caso de dúvidas, o analista responsável pelo ticket poderá entrar em contato com você (inclusive por telefone) para facilitar as tratativas.

Para a abertura de um novo ticket, você precisa ter um usuário cadastrado na plataforma de atendimento. Caso ainda não tenha seu login, entre em contato conosco por e-mail ou por telefone para que possamos efetuar o cadastro.

Encerramento do Ticket

A partir do momento que o analista indicar o status Resolvido para o ticket, a plataforma de atendimento envia um e-mail solicitando a aprovação da solução. Se clicar na opção Sim, o status do ticket é alterado para Fechado.

Se clicar na opção Não, o status do ticket é alterado para Em Atendimento, onde deverá informar o que está ocorrendo para que o analista possa dar continuidade.

E caso não clique em nenhuma das opções, após o prazo de 4 dias úteis, automaticamente o sistema irá alterar o status para Fechado.

Pesquisa de Satisfação

Tão logo o ticket seja Fechado, a plataforma de atendimento irá encaminhar um e-mail de Pesquisa de Satisfação para que possa nos dar um feedback sobre o atendimento realizado.

Esta pesquisa é muito importante para que possamos continuar evoluindo nosso atendimento! 🙂

Fique tranquilo quanto a confidencialidade, pois os analistas de suporte não possuem acesso as respostas da pesquisa de satisfação.

Eventualmente os líderes da área poderão realizar contato para entender melhor algum ticket onde o atendimento foi classificado como insatisfeito.

• Sanar dúvidas pontuais sobre o sistema padrão (Cadastros, campos, cálculos, etc.)

• Validar e encaminhar erros para análise e correção da desenvolvedora, bem como providenciar soluções paliativas até que seja liberada a correção definitiva

• Orientar quanto aos ajustes decorrentes de erros e/ou falhas operacionais

• Encaminhar demandas que não estejam no escopo do suporte para nossa área de serviços ou para parceiros

• Treinamentos em rotinas do sistema

• Customizações e atualizações de versão

• Conferência de relatórios

• Configuração ou parametrização de novos módulos

• Implementação de novas funcionalidades

• Quaisquer intervenções na infraestrutura

• Atendimento de demandas de sistemas de terceiros

• Falhas provocadas por mau uso ou intervenções indevidas na base de dados

Categorias dos Tickets Sancon

Análise de Ambiente: é utilizada quando a solução não se refere ao sistema, e sim a algo específico do ambiente do cliente. Exemplo: serviço do Windows, problema em banco de dados, e permissão em diretórios.

Cortesia: é utilizada quando o atendente auxiliou o cliente em procedimentos que não fazem parte do escopo do suporte. Exemplo: comandos na base de dados e pequenos ajustes em relatórios.

Dúvida Explícita: é utilizada quando a solução já está disponível para o solicitante, ou seja, ele poderia ter encontrado a solução na Base de Conhecimento ou na Documentação do Sistema. Se aplica também quando se trata de um conhecimento básico de negócio.

Dúvida Tácita: é utilizada quando o solicitante não tem condições de resolver a situação por conta própria. Exemplo: informações não descritas na Documentação do Sistema ou na Base de Conhecimento.

Erro: é utilizada quando é identificado erro de produto.

Exigência Legal: é utilizada nos casos de obrigações legais que o sistema deve atender de maneira nativa.

Falta de Retorno: é utilizada quando o solicitante não forneceu dados suficientes ou não deu retorno para o prosseguimento da análise.

Incidente: é utilizada quando existe a necessidade de ajuste via base de dados e sem possibilidade de correção via tela ou nos casos em que não foi identificada a origem do problema.

Outras Ferramentas: é utilizada na criação ou manutenção de usuários na plataforma de atendimentos ou em outra ferramenta que não esteja no nosso catálogo de serviços.

Serviços: é utilizada quando se trata de um serviço rápido executado pelo suporte, ou de uma demanda executada pelo time de serviços da Sancon.

Sistemas/Hardwares de Terceiros: é utilizada quando o problema está em sistemas do governo, ou sistemas e/ou hardwares de parceiros.

Sugestão: é utilizada para sugestões de melhoria que são direcionadas para o fórum de produtos da desenvolvedora, ou implementações que impactam na operação do cliente e que são tratados por ticket na desenvolvedora.

Serviço Rápido

Caso você necessite de um apoio pontual, acompanhamento ou serviço que esteja fora do escopo do suporte, mas que possa ser desenvolvido de forma breve, nossos analistas poderão oferecer a prestação de um “Serviço Rápido”. Este serviço poderá ser tratado no próprio ticket, onde encaminhamos o detalhamento do processo e o valor hora a ser faturado. O serviço é prestado somente após o seu aceite.

O Serviço rápido é aplicado a situações que não ultrapassem 4 horas. Caso a situação seja complexa e leve um tempo maior de execução, a demanda será encaminhada para a área de serviços da Sancon.

Acesso Remoto

Nos atendimentos em que se faz necessária uma conexão remota na máquina do solicitante, a ferramenta utilizada para esta conexão é o TeamViewer.

Clique aqui para realizar o Download do TeamViewer da Sancon.

Se preferir, você pode optar por fornecer os dados de acesso ao servidor via WTS (Windows Terminal Service).
Nestes casos, seguem algumas recomendações importantes para aumentar o nível de segurança:

• Mantenha o sistema operacional atualizado
• Utilize senhas complexas. Combine caracteres especiais, letras e números
• Libere o acesso apenas sob demanda
• Troque a porta padrão de acesso remoto
• Restrinja o acesso apenas para IPs confiáveis

Informações importantes

Nossos analistas realizam treinamentos com frequência para estarem preparados e atualizados conforme as exigências legais e atualizações do sistema. Além disso, periodicamente nossos profissionais realizam certificações técnicas monitoradas pela desenvolvedora nos módulos que prestam atendimento.

Caso necessite de apoio para alguma demanda prioritária ou que não esteja sendo resolvida de maneira satisfatória, conte com o apoio dos nossos analistas técnicos e do nosso gestor do suporte.
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