Neste guia, exploraremos o conceito do NPS, como funciona, por que adotar essa pesquisa, como implementá-la passo a passo, e como utilizar os resultados para impulsionar o crescimento da sua empresa.
Entendendo o conceito do NPS
O Net Promoter Score é uma métrica amplamente reconhecida para avaliar a lealdade dos clientes. Ele se baseia na seguinte pergunta chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Com base nas respostas, os clientes são classificados como detratores, neutros ou promotores.
Como funciona o NPS?
A pontuação NPS é obtida subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Como resultado, isso gera um número que varia de -100 a 100. Quanto maior a pontuação, maior a probabilidade de recomendação e lealdade.
Porque adotar a pesquisa NPS?
O método NPS oferece uma visão clara da satisfação do cliente, permitindo identificar áreas de melhoria e sucesso. Além disso, adotar essa pesquisa é crucial para manter a competitividade e compreender as necessidades dos clientes.
Como implementar? Passo a passo para aplicar o NPS
A implementação eficaz do NPS requer uma abordagem estruturada e cuidadosa. Por isso, listamos os passos para aplicar o NPS em sua empresa:
1. Defina seu objetivo
Antes de começar, é essencial definir claramente os objetivos da pesquisa NPS. Determine o que você deseja alcançar e como pretende utilizar os resultados.
2. Escolha o momento certo
O timing da pesquisa é crucial. Envie a pesquisa em momentos estratégicos, como logo após uma compra ou interação significativa com o cliente.
3. Utilize a pergunta padrão
A pergunta padrão do NPS deve ser utilizada: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”
4. Classifique os respondentes
Após coletar as respostas, classifique os clientes em detratores, neutros e promotores com base em suas pontuações.
Como calcular a nota NPS?
A fórmula para calcular a pontuação NPS é a porcentagem de Promotores, menos a porcentagem de Detratores. Além disso, é importante ressaltar que o NPS pode variar ao longo do tempo e deve ser monitorado regularmente.
O que fazer com o resultado da pesquisa?
- Revise os dados: Analise as respostas detalhadamente.
- Acompanhe o desempenho: Monitore mudanças ao longo do tempo.
- Compartilhe o feedback com as equipes envolvidas: Incentive a ação com base nos resultados.
- Avalie onde melhorar e o que está dando certo: Identifique oportunidades de aprimoramento.
Clientes detratores: o que fazer?
Os clientes detratores representam uma oportunidade para a empresa reconquistar a confiança e a satisfação. Por isso, abordar as preocupações levantadas pelos detratores, oferecer soluções e demonstrar comprometimento em melhorar a experiência do cliente são importantes.
Como lidar com os clientes promotores?
Os clientes promotores são os maiores defensores da sua marca. Agradeça pelo apoio e incentive a continuidade do engajamento. Além disso, solicite depoimentos e feedbacks adicionais que possam ser utilizados para promover a sua empresa.
A Importância do NPS para as empresas
O Net Promoter Score vai além de ser apenas uma métrica de satisfação do cliente. De fato, ele é uma ferramenta estratégica que influencia diretamente o sucesso e o crescimento de uma empresa. Ao focar na satisfação do cliente e na construção de relacionamentos sólidos, as empresas podem alcançar maior fidelidade, retenção e crescimento.
Lembre-se, a Sancon e a Senior enviam pesquisas regularmente. Sua participação é fundamental para melhorarmos continuamente. Responder à pesquisa é um passo vital para construir uma parceria ainda mais forte e satisfatória.
