Guia NPS: entendendo e implementando o Net Promoter Score

Entenda o conceito de NPS, por que adotar esse método e como utilizar os resultados para impulsionar o crescimento da sua empresa.

Neste guia, exploraremos o conceito do NPS, como funciona, por que adotar essa pesquisa, como implementá-la passo a passo, e como utilizar os resultados para impulsionar o crescimento da sua empresa.

O Net Promoter Score é uma métrica amplamente reconhecida para avaliar a lealdade dos clientes. Ele se baseia na seguinte pergunta chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Com base nas respostas, os clientes são classificados como detratores, neutros ou promotores.

A pontuação NPS é obtida subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Como resultado, isso gera um número que varia de -100 a 100. Quanto maior a pontuação, maior a probabilidade de recomendação e lealdade.

O método NPS oferece uma visão clara da satisfação do cliente, permitindo identificar áreas de melhoria e sucesso. Além disso, adotar essa pesquisa é crucial para manter a competitividade e compreender as necessidades dos clientes.

A implementação eficaz do NPS requer uma abordagem estruturada e cuidadosa. Por isso, listamos os passos para aplicar o NPS em sua empresa:

1. Defina seu objetivo

Antes de começar, é essencial definir claramente os objetivos da pesquisa NPS. Determine o que você deseja alcançar e como pretende utilizar os resultados.

2. Escolha o momento certo

O timing da pesquisa é crucial. Envie a pesquisa em momentos estratégicos, como logo após uma compra ou interação significativa com o cliente.

3. Utilize a pergunta padrão

A pergunta padrão do NPS deve ser utilizada: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”

4. Classifique os respondentes

Após coletar as respostas, classifique os clientes em detratores, neutros e promotores com base em suas pontuações.

A fórmula para calcular a pontuação NPS é a porcentagem de Promotores, menos a porcentagem de Detratores. Além disso, é importante ressaltar que o NPS pode variar ao longo do tempo e deve ser monitorado regularmente.

Net Promoter Score NPS

O que fazer com o resultado da pesquisa?

  • Revise os dados: Analise as respostas detalhadamente.
  • Acompanhe o desempenho: Monitore mudanças ao longo do tempo.
  • Compartilhe o feedback com as equipes envolvidas: Incentive a ação com base nos resultados.
  • Avalie onde melhorar e o que está dando certo: Identifique oportunidades de aprimoramento.

Clientes detratores: o que fazer?

Os clientes detratores representam uma oportunidade para a empresa reconquistar a confiança e a satisfação. Por isso, abordar as preocupações levantadas pelos detratores, oferecer soluções e demonstrar comprometimento em melhorar a experiência do cliente são importantes.

Como lidar com os clientes promotores?

Os clientes promotores são os maiores defensores da sua marca. Agradeça pelo apoio e incentive a continuidade do engajamento. Além disso, solicite depoimentos e feedbacks adicionais que possam ser utilizados para promover a sua empresa.

O Net Promoter Score vai além de ser apenas uma métrica de satisfação do cliente. De fato, ele é uma ferramenta estratégica que influencia diretamente o sucesso e o crescimento de uma empresa. Ao focar na satisfação do cliente e na construção de relacionamentos sólidos, as empresas podem alcançar maior fidelidade, retenção e crescimento.

Lembre-se, a Sancon e a Senior enviam pesquisas regularmente. Sua participação é fundamental para melhorarmos continuamente. Responder à pesquisa é um passo vital para construir uma parceria ainda mais forte e satisfatória.

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