Omnichannel: a importância dos múltiplos canais

Neste post você vai entender como anda o comportamento do consumidor do varejo digital. Veja como o omnichannel pode definir o sucesso da jornada de compra e da fidelização do cliente.

Cada vez mais presente nos negócios brasileiros, varejo digital se fortaleceu ainda mais em 2020. E a preferência por novos canais online para compras deve seguir em alta no pós pandemia. Nesse novo cenário, o omnichannel assume um papel fundamental para a gestão eficiente dos negócios. A oferta de múltiplos canais de atendimento, com a opção de integração do histórico do consumidor, precisa estar na pauta das empresas.

Omnichannel no varejo digital: mais do que diversos canais

Segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, o Brasil detém o maior faturamento no comércio digital da América Latina. Este dado mostra que o brasileiro está cada vez mais ligado ao varejo digital. No entanto, esse novo momento do varejo não significa que as vendas sejam exclusivamente digitais.

A multicanalidade também trouxe novos formatos de consumo, como o conceito de “everywhere”. Ou seja: a oportunidade de comprar em qualquer canal da empresa, tendo autonomia para definir o processo, do pagamento ao recebimento do produto.

Um exemplo que vem crescendo neste contexto é o “clique e retire”. Nesta opção, o cliente compra online, por exemplo, e retira na loja de sua preferência. Assim, reduz custo de frete e mantém mais comodidade na escolha do produto. Muitos consumidores consideram a opção ainda mais segura em tempos de pandemia. Ou ainda: o consumidor vê uma promoção no site e opta por ir até a loja provar determinado produto antes de adquiri-lo. Esse modelo vem sendo chamado de Phygital, em que online e offline se complementam.

Quando olhamos para estes novos formatos de consumo, fica claro que a estratégia ominichannel não diz respeito apenas ao atendimento ao consumidor. Ela precisa, antes de tudo, estar alinhada com a estratégia de atuação da empresa. Isso ocorre porque, antes do atendimento/entrega propriamente ditos, a equipe realiza uma série de ações internas. Entre elas, podemos citar a organização de estoque, a estratégia de precificação e até mesmo as regras comerciais entre unidades, empresas parceiras e pontos de venda.

Gestão eficiente é o primeiro passo para implantar o omnichannel

O atendimento multicanal tem por objetivo tornar a experiência do cliente única em qualquer ponto do contato, independentemente da plataforma ou ambiente de compra que ele utilize. E isso só é possível se a empresa conta com boas ferramentas para integração de dados e gestão da rotina.

Um grande desafio do omnichannel é a gestão de estoques. Este trabalho precisa estar integrado para garantir que as mercadorias sejam entregues nos prazos e locais estabelecidos. Para que este processo seja eficiente, a automação é fundamental. Um exemplo é o WMS Senior, que facilita a gestão de armazém. Atualmente 40% dos pedidos de e-commerce no Brasil são separados com o apoio da solução. Com esse tipo de software, o processo de separação de pedidos é ágil porque a organização do estoque também conta com processo de automação. Detalhes como o melhor local de armazenamento, separação de pedidos por comando de voz e organização dos embarques conforme urgência são funcionalidades que garantem, a rápida circulação de mercadoria.

Outros fatores também são essenciais para uma estratégia assertiva no omnichannel: a gestão logística e a gestão de atendimento devem se integrar ao sistema de gestão, para que os dados circulem rapidamente e agilizem processos dentro dos prazos necessários. Dessa forma, a empresa pode oferecer uma experiência fluida e consistente aos clientes em todos os canais, proporcionando maior satisfação e fidelidade.

Relacionamento com o cliente

Por fim, a empresa deve prestar atenção e automatizar o setor de atendimento ao cliente. Para que o consumidor tenha a percepção de que será atendido da mesma forma em qualquer canal, é necessário um bom CRM que integre todas as interações e informações do cliente, proporcionando uma experiência consistente e personalizada em todos os pontos de contato. Isso contribui para a fidelização do cliente e o fortalecimento da imagem da empresa.

Para que haja o que chamamos de gestão 360º do cliente, é necessário que o CRM esteja integrado a todos os departamentos da empresa. Assim, todo o ciclo de vida do cliente será gerenciado com dados precisos. Esse tipo de processo garante uma experiência consistente, com a possibilidade de abordagem assertiva para as vendas.
Com a tecnologia aplicada ao conceito de omnichannel, a gestão inicia muito antes da compra ocorrer. Todo o processo é alinhado para que a abordagem de vendas seja bem-sucedida e novos negócios efetivados.



Na sua empresa existe estratégia omnichannel? Quais são os maiores desafios para fidelizar seu consumidor? Para saber mais sobre este processo, entre em contato com nossos especialistas.

Gestão Empresarial
Descubra como tornar a gestão de compras mais eficiente e inteligente. Aprenda técnicas e estratégias para melhorar seus processos de compra.
Gestão de Pessoas
Desvende mitos e verdades sobre benefícios flexíveis. Saiba como implementar independentemente do tamanho da sua empresa.
X platform
Automatize e gerencie sistemas com a X Platform. Impulsione a eficiência e inovação empresarial com nossa plataforma intuitiva
Gestão de Pessoas
Aprenda sobre a legislação trabalhista em 2024 e descubra como garantir a conformidade e segurança no ambiente de trabalho.

Preencha o formulário que logo entraremos em contato!