Cada vez mais presente nos negócios brasileiros, varejo digital se fortaleceu ainda mais em 2020. E a preferência por novos canais online para compras deve seguir em alta no pós pandemia. Nesse novo cenário, o omnichannel assume um papel fundamental para a gestão eficiente dos negócios. A oferta de múltiplos canais de atendimento, com a opção de integração do histórico do consumidor, precisa estar na pauta das empresas.
Omnichannel no varejo digital: mais do que diversos canais
Segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, o Brasil detém o maior faturamento no comércio digital da América Latina. Este dado mostra que o brasileiro está cada vez mais ligado ao varejo digital. No entanto, esse novo momento do varejo não significa que as vendas sejam exclusivamente digitais.
A multicanalidade também trouxe novos formatos de consumo, como o conceito de “everywhere”. Ou seja: a oportunidade de comprar em qualquer canal da empresa, tendo autonomia para definir o processo, do pagamento ao recebimento do produto.
Um exemplo que vem crescendo neste contexto é o “clique e retire”. Nesta opção, o cliente compra online, por exemplo, e retira na loja de sua preferência. Assim, reduz custo de frete e mantém mais comodidade na escolha do produto. Muitos consumidores consideram a opção ainda mais segura em tempos de pandemia. Ou ainda: o consumidor vê uma promoção no site e opta por ir até a loja provar determinado produto antes de adquiri-lo. Esse modelo vem sendo chamado de Phygital, em que online e offline se complementam.
Quando olhamos para estes novos formatos de consumo, fica claro que a estratégia ominichannel não diz respeito apenas ao atendimento ao consumidor. Ela precisa, antes de tudo, estar alinhada com a estratégia de atuação da empresa. Isso ocorre porque, antes do atendimento/entrega propriamente ditos, a equipe realiza uma série de ações internas. Entre elas, podemos citar a organização de estoque, a estratégia de precificação e até mesmo as regras comerciais entre unidades, empresas parceiras e pontos de venda.
Gestão eficiente é o primeiro passo para implantar o omnichannel
O atendimento multicanal tem por objetivo tornar a experiência do cliente única em qualquer ponto do contato, independentemente da plataforma ou ambiente de compra que ele utilize. E isso só é possível se a empresa conta com boas ferramentas para integração de dados e gestão da rotina.
Um grande desafio do omnichannel é a gestão de estoques. Este trabalho precisa estar integrado para garantir que as mercadorias sejam entregues nos prazos e locais estabelecidos. Para que este processo seja eficiente, a automação é fundamental. Um exemplo é o WMS Senior, que facilita a gestão de armazém. Atualmente 40% dos pedidos de e-commerce no Brasil são separados com o apoio da solução. Com esse tipo de software, o processo de separação de pedidos é ágil porque a organização do estoque também conta com processo de automação. Detalhes como o melhor local de armazenamento, separação de pedidos por comando de voz e organização dos embarques conforme urgência são funcionalidades que garantem, a rápida circulação de mercadoria.
Outros fatores também são essenciais para uma estratégia assertiva no omnichannel: a gestão logística e a gestão de atendimento devem se integrar ao sistema de gestão, para que os dados circulem rapidamente e agilizem processos dentro dos prazos necessários. Dessa forma, a empresa pode oferecer uma experiência fluida e consistente aos clientes em todos os canais, proporcionando maior satisfação e fidelidade.
Relacionamento com o cliente
Por fim, a empresa deve prestar atenção e automatizar o setor de atendimento ao cliente. Para que o consumidor tenha a percepção de que será atendido da mesma forma em qualquer canal, é necessário um bom CRM que integre todas as interações e informações do cliente, proporcionando uma experiência consistente e personalizada em todos os pontos de contato. Isso contribui para a fidelização do cliente e o fortalecimento da imagem da empresa.
Para que haja o que chamamos de gestão 360º do cliente, é necessário que o CRM esteja integrado a todos os departamentos da empresa. Assim, todo o ciclo de vida do cliente será gerenciado com dados precisos. Esse tipo de processo garante uma experiência consistente, com a possibilidade de abordagem assertiva para as vendas.
Com a tecnologia aplicada ao conceito de omnichannel, a gestão inicia muito antes da compra ocorrer. Todo o processo é alinhado para que a abordagem de vendas seja bem-sucedida e novos negócios efetivados.
Na sua empresa existe estratégia omnichannel? Quais são os maiores desafios para fidelizar seu consumidor? Para saber mais sobre este processo, entre em contato com nossos especialistas.
